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Automatización Robótica de Procesos en los Servicios

Aunque el término RPA, que significa "Automatización robótica de procesos" del inglés “Robotic Process Automation”, puede traernos visiones de robots físicos deambulando por las oficinas que realizan tareas humanas, en realidad el lenguaje RPA, es un "robot" equivalente a una solución de software. Para los procesos de negocios, el término se refiere más a la configuración del software para efectuar el trabajo realizado anteriormente por las personas.

Pese a que varios proveedores de automatización de servicios llaman a su software "RPA", en realidad, estos tienen tres características distintivas en comparación con otras herramientas de automatización como BPM (Business Process Management) o realizar scripting o screen scraping (técnica utilizada mediante software para extraer información de sitios web).

A continuación te presentamos las 3 características:

RPA es fácil de configurar:

Por lo tanto, los desarrolladores no necesitan habilidades de programación. Las interfaces RPA funcionan de manera muy similar al software Visio, al arrastrar, soltar y vincular iconos que representan pasos en un proceso.

A medida que los usuarios arrastran y sueltan iconos para automatizar un proceso, el código se genera automáticamente. Las personas de operaciones comerciales con experiencia en procesos y materias, pero sin experiencia en programación, pueden recibir capacitación para automatizar los procesos de forma independiente.

El software RPA no es invasivo

La segunda característica distintiva es que la tecnología RPA se ubica sobre los sistemas existentes, sin la necesidad de crear, reemplazar o desarrollar plataformas costosas. El RPA accede a otros sistemas informáticos de la misma manera que lo hace un humano, a través de la interfaz de usuario con un ID de inicio de sesión y una contraseña.

El RPA accede a otros sistemas a través de la capa de presentación, por lo que no se toca la lógica de programación de los sistemas subyacentes. Además, los productos RPA no almacenan ningún dato.

RPA es seguro para la empresa

RPA es una plataforma robusta que está diseñada para cumplir con los requisitos de TI de la empresa en cuanto a seguridad, escalabilidad, auditabilidad y gestión de cambios. Los robots RPA se implementan, programan y supervisan en una infraestructura centralizada e interconectada para garantizar la integridad transaccional, el cumplimiento de los modelos de seguridad y la continuidad del servicio en línea con los planes de continuidad comercial de las empresas.

Esto distingue a esta suite de software de las generaciones anteriores de scripting y scraping de pantalla que los usuarios implementan localmente desde sus escritorios.

 

Usos actuales del RPA en los servicios

 

Transformando los servicios con RPA

Las empresas se han conectado al panorama digital de muchas maneras y parece que cada día hay una nueva forma de aprovechar esa tendencia. Pero es posible que nos sorprendamos al saber cuánto del trabajo en un negocio todavía se hace de la manera tradicional: manualmente. Irónicamente, si el negocio es como la mayoría, la gente está teniendo todo tipo de interacciones manuales con el entorno digital.

Desde la operación de servicio al cliente hasta recursos humanos, finanzas, legal y compras, las personas buscan manualmente información en bases de datos, escriben actualizaciones, cambian de una aplicación a otra, cortan y pegan, envían correos electrónicos de seguimiento, lo que es bastante repetitivo, una y otra y otra vez. En muchos casos, los clientes esperan en el otro extremo del teléfono mientras se realiza este trabajo manual. Y con cada proceso manual, hay una posibilidad de error humano.

Sí, esta dinámica es mejor que trabajar en papel, pero ¿es realmente tan bueno como parece? Definitivamente no. Este tipo de desafíos de procesos de negocio es justo para lo que se hizo la automatización robótica de procesos.

En pocas palabras, es el uso de "robots" que interactúan con aplicaciones y fuentes de información de la misma manera que lo hacen los humanos. Los avances más recientes tienen robots que no sólo manejan funciones más complejas, sino que también están aprendiendo a tomar algunas de las decisiones.

Pero, así como no se enviaría a un grupo de empleados al trabajo sin administración y monitoreo, pues no se trata de no confiar en ellos para que hagan su trabajo correctamente, sino de asegurarse de que las actividades se coordinen, gobiernen y ejecuten cuidadosa y adecuadamente, debemos asegurarnos de que los robots realicen su trabajo sin problemas y de manera oportuna.

Además, parte de la administración es la evaluación regular del trabajo que cada empleado está haciendo, para que pueda abordar cualquier problema de manera rápida y efectiva. Así, una fuerza de trabajo digital también necesita ser administrada y monitoreada.

Una solución de calidad incluirá un panel de control de gestión centralizada que supervisa el trabajo de los robots de automatización. Parte del trabajo manejado por la sala de control consiste en hacer cola de tareas, recopilar datos sobre la finalización del proceso, monitorear la salud y el sustento del sistema en general y la asignación de recursos robóticos que coincidan con la demanda en ese momento. Los supervisores en la sala de control pueden vigilar los procesos en los que están trabajando robots específicos y cuánto tiempo les lleva hacer el trabajo.

 

Ejemplo de un RPA: Procesamiento de pedidos de clientes

Los pedidos realizados en muchos de los sitios web de comercio electrónico siguen un proceso desde la venta hasta el despacho de la mercancía para mantener el inventario actualizado. Un proceso de compra electrónico incluye la transacción del pago, la verificación del inventario, la orden de envió, el despacho desde donde se encuentra el pedido y la entrega al usuario final. Todos esos pasos son realizados en su mayoría por distintos departamentos y distintos sistemas.

Dichos procesos de entrada de datos se pueden entregar a las soluciones RPA ya que todo el proceso de colocación de pedidos se automatizaría de principio a fin. Así, esto se puede mantener mejor y evitar tener errores manuales que podrían ser causados por malentendidos.

Ventajas del procesamiento de pedidos de clientes con Robotic Process Automation:

  • Experiencia del cliente mejorada
  • Elimina el tiempo de entrada manual
  • Mejora el control de datos
  • Reduce costos
  • Alta flexibilidad
  • ROI mejorado

El personal no técnico debe ser capaz de construir modelos y soluciones RPA simples sin la intervención del departamento de TI, pero para la automatización a nivel de empresa es mejor tener consultores incluidos para comprender el escenario comercial exacto y en función de eso la solución puede ser sugerida. Podemos afirmar que RPA se utiliza mejor cuando las tareas repetitivas aburridas se entregan a un software y los empleados se ocupan de las tareas de negocio que no requieren conocimiento estándar.

Recuerde, contar con un aliado de tecnología con la experiencia y el conocimiento necesario, le ayudará a lograr sus objetivos comerciales, lo invitamos a visitar https://www.kionetworks.com/es-mx/

 

Fuentes:

NICE Special. (2018). Robotic Process Automation For Dummies https://www.nice.com/rpa/assets/robotic_process_automation_for_dummies.pdf consultado mayo, 2020.

Topics: Servicio, rpa

Notas populares

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