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¿Qué quieren los consumidores este 2022?

Los consumidores son conscientes de que, si no pueden obtener lo que quieren de un negocio, incluso uno al que han sido leales, pueden encontrar fácilmente otra marca.

Los consumidores ahora están acostumbrados a interactuar con productos y servicios a través de muchos canales y dispositivos, desde aplicaciones hasta navegadores web móviles y de escritorio, Smart TV, SMS y más. Las crecientes expectativas de los clientes han empujado a las empresas a invertir más en la creación de experiencias coherentes entre canales.

Los grandes jugadores como Amazon han puesto un listón alto para estas comunicaciones omnicanal personalizadas y de alto contacto, y los consumidores ahora esperan que las empresas más pequeñas estén a la altura de ese estándar. Por ejemplo, un cliente puede realizar un pedido de comestibles de alimentos integrales a través del sitio web de Amazon, recibir una actualización del pedido mediante una notificación automática o un mensaje en la aplicación, y obtener un recibo de transacción digital por correo electrónico. Cuando la experiencia del usuario abarca múltiples canales, debe ser coherente.

Gracias al aumento de las aplicaciones de entrega de alimentos durante la pandemia, las actualizaciones de entrega en tiempo real ahora son el statu quo. Ya sea que se esté entregando un bien sólido o un alimento, los usuarios desean realizar un seguimiento de la progresión de sus pedidos de principio a fin y recibir las actualizaciones adecuadas en todos los canales.

Nota 3

Conoce las 10 mejores predicciones sobre el futuro de los clientes y consumidores de IDC1.

  • Predicción 1
    Para 2024, el 35% de las marcas incentivarán abiertamente a los consumidores a compartir datos personales a cambio de recompensas en efectivo, servicios y experiencias exclusivas.
  • Predicción 2
    En 2024, el 25% de las marcas se asociarán para crear Centros de Datos de clientes compartidos para ofrecer experiencias conectadas innovadoras y reducir los costos de adquisición de datos.
  • Predicción 3
    En un año, el 25% de los bancos mundiales utilizará el análisis de sentimientos basado en IA (Inteligencia Artificial) para mejorar la experiencia del cliente en productos y servicios actuales o futuros.
  • Predicción 4
    Para 2025, el 50% de Global 2000 aumentará la diversidad de los científicos de datos en un 50% para mejorar la confianza en las interacciones con los clientes, impulsada por la privacidad de los datos y las reglamentaciones confiables de IA en todo el mundo.
  • Predicción 5
    Dentro de cuatro años, las empresas B2B utilizarán interacciones de IA y tecnología de análisis para ofrecer un compromiso de viaje profundamente personalizado, eliminando el 40% de los puntos de contacto humano de marketing y ventas.
  • Predicción 6
    En el 2023, el 25% de las empresas ofrecerá transparencia en el seguimiento de las quejas de los clientes, y esto se convertirá en una mejor práctica y en un impulsor de la elección de marca, lo que provocará una adopción más amplia por parte del 75% de las empresas para el 2025.
  • Predicción 7
    Para 2024, el 30% de las empresas de Fortune 2000 implementarán la siguiente mejor acción en su entorno omnicanal, impulsando la demanda de Customer Data Platform (CDP), gestión omnicanal y soluciones de servicio al cliente.
  • Predicción 8
    En dos años, las organizaciones se verán obligadas a renovar su proceso de autenticación de clientes para reducir la fricción, así como reconocer y autenticar a los clientes de forma segura dentro de los cinco segundos posteriores a la conexión.
  • Predicción 9
    El próximo año, para contrarrestar la fatiga digital, el 60% de las organizaciones líderes buscarán diferenciarse mediante compromisos confiables y memorables que recrean experiencias físicas.
  • Predicción 10
    Para 2025, más del 65% de los hoteles de lujo en todo el mundo habrán implementado un asistente inteligente orientado al cliente, que aprovechará la IA para impulsar una mejor experiencia.

A medida que las organizaciones adoptan y emplean tecnologías, servicios y estrategias de participación y experiencia del usuario, deben basar sus evaluaciones en si mejoran la experiencia del cliente o hacen que la participación del mismo sea más resistente.


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1  IDC (2021). IDC FutureScape: Future of Customers and Consumers 2022 Predictions consultado en enero 2022.